Según los datos de un nuevo estudio realizado por Conversocial, el 54% de los consumidores prefieren la atención al cliente mediante redes sociales o sms, dejando atrás los medios convencionales como las llamadas de teléfono. Además, la actuación eficaz de esta atención, mejora la relación entre empresa y cliente y su fidelización.
LAS CAUSAS
La gestión de atención al cliente es de vital importancia para la buena relación entre las empresas y sus clientes. Los consumidores son cada vez más exigentes y buscan una respuesta rápida y eficaz a través de los nuevos medios disponibles como es el caso de las redes sociales. Entre los motivos de este cambio podemos destacar la molestia que supone para los usuarios llamar a un número de teléfono, que en ocasiones puede ser un número de tarificación especial, y esperar hasta que atiendan la llamada. Una vez que hemos sido atendidos, deberemos exponer el problema, algo que deberemos repetir varias veces hasta llegar a la persona que puede resolverlo. En este sentido, también nos encontramos con que las palabras se las lleva el viento, no teniendo de esta forma, modo de demostrar lo que nos han dicho.
BENEFICIOS
Los beneficios de la atención al cliente mediante redes sociales son muchos y tienen un gran valor para ambas partes. Por ejemplo, el usuario, puede utilizarlo las 24 horas del día, a pesar de que las respuestas tendrán un horario establecido, es un medio en el que pueden expresarse mejor y añadir documentos e imágenes si lo necesitan y además todo queda por escrito.
Las consecuencias para la empresa son mayor fidelidad de sus usuarios y mayor confianza, siempre y cuando la atención al cliente mediante redes sociales haya sido realizada de forma eficaz y se haya resulto el problema, duda o pregunta formulada.
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