Facebook, Twitter, Google Plus o Instagram sirven para compartir imágenes, vídeos, hacer amigos, crear comunidades, grupos, publicitar negocios, productos o servicios, comunicarse, etc., pero ¿sabes cuál es uno de los aspectos que más valoran los usuarios actualmente? La atención al cliente en las redes sociales.
LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES
Hace un tiempo, para comunicarse con las empresas sin tener que desplazarse, sólo existía la opción del teléfono. Con la llegada de las nuevas tecnologías, empezamos a usar el correo electrónico, algo que funcionaba y funciona bastante bien, pero que no llega a ser todo lo rápido que nos gustaría y actualmente contamos con otra herramienta que está demostrando gran éxito entre los consumidores: las redes sociales.
¿EN QUÉ SE BASA SU ÉXITO?
El éxito de la atención al cliente en las redes sociales se debe a que podemos ponernos en contacto con empresas y negocios de cualquier tamaño y envergadura de forma casi directa y sencilla a través de herramientas que utilizamos todos los días. Podemos estar en la parada del autobús, en el trabajo, haciendo la compra o en casa y si nos surge alguna duda sobre un producto, servicio o pedido que hayamos realizado, basta con acceder a la cuenta oficial de la empresa en cuestión y mandarles un mensaje desde nuestro perfil con el móvil, Tablet u ordenador. Si todo funciona como debería y claro está, si se hace en los horarios que marca cada una de ellas, lo normal es que recibamos una respuesta rápida y a partir de ahí podamos establecer una “conversación” con la persona que nos atienda a través de Facebook, Instagram, Twitter, etc. El tiempo en el que contestemos, el modo en el que se resuelva el problema o duda y las soluciones que aportemos harán que la satisfacción de los usuarios aumente considerablemente, suponiendo, además, una consolidación de la fidelización, ya que el cliente sabrá que la empresa es accesible y gestiona bien la atención al cliente en las redes sociales.
Una buena atención al cliente en las redes sociales = Clientes satisfechos = Fidelización
¿CÓMO CONSEGUIRLO?
Para alcanzar el éxito en la atención al cliente en las redes sociales es necesario marcar unos protocolos de actuación: reducir al máximo los tiempos de espera, modo en el que el o los responsables que están detrás han de comunicarse, temas que se pueden resolver a través de este canal, planes de actuación específicos para crisis de reputación, una buena estructura de comunicación interna, etc. También podemos aprovechar las herramientas específicas que las distintas redes sociales ponen a disposición de los administradores, como respuestas automáticas, respuestas a preguntas frecuentes, chatbots, etc.
Por último, pero no menos importante, hay que señalar que cuando en tu empresa no existe un perfil adecuado para este trabajo o simplemente prefieres que tus redes sociales sean gestionadas de forma global por profesionales, puedes optar por la contratación de agencias de publicidad y marketing especializadas en la gestión de redes sociales como Status Publicidad y Marketing.
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